零售專題
零售店線上線下積分同步：會員制度實務
零售店同時有門市與網店時，積分最容易兩邊各記各的。顧客在網上買了貨，到店卻看不到分；門市換了贈品，網店餘額卻沒有扣。會員制度要先定哪裡入分、哪裡可以換，再談畫面。
先列明哪些交易計分
不是每張單都應入分。店主先寫一張表：門市零售、網店、電話訂貨、批發、員工單，以及已經用了優惠券的單。每項只答「計」或「不計」，並註明以折扣後實付還是以標價計算。餐廳若兼賣包裝食品，或接受網上預購到店取貨，用同一張表，避免堂食與外帶各用一套算法。寫不下來的渠道，上線初期先不要開放積分。積分怎樣換禮，可再看 積分獎賞與電子禮券。
一個會員只保留一筆餘額
線上線下同步，是指顧客用同一個身份，看到同一筆積分。入會時以電話或會員編號為準，網店帳戶要綁到這筆記錄，而不是再開一個網站會員。門市用會員卡或會員卡 app 出示，網店結帳用同一個編號。若顧客在網站用電郵註冊、在店用電話入會，規定以哪一個合併，以及由誰在當日完成。兩筆記錄並存，回訪次數會被拆開，customer retention strategies 便難以判斷誰是熟客。會員系統若顯示兩個餘額，先停新入會，把舊資料合併後再開放。
兌換只開放你做得到的渠道
積分可以在哪裡用，要比哪裡可以儲更嚴格。網店若未能即時扣分，就先只限門市兌換，並在結帳頁寫明。兩邊都可以換時，小票與訂單確認都要顯示扣減後的餘額。贈品若只在某一間店有存貨，不要在全線開放。會員系統列出的可換項目，應跟真實存貨一致，否則顧客會以為被拖欠。做不到即時扣減的渠道，寧可不開放，也不要叫店員事後人手改數。
- 門市與網店顯示同一個餘額，而不是每晚才對一次
- 兌換當下扣分，小票或確認信寫出扣減與新餘額
- 缺貨的贈品先下架，不要留在可換清單
- 做不到即時扣分的渠道，暫不開放兌換
退貨、取消與部分出貨
同步最容易在售後出錯。門市退貨要扣回該張單的積分。若顧客已用那些積分換了贈品，事先規定是補回差額、交還贈品，還是該筆積分不予退回。網店取消未出貨的訂單，應在取消當下扣回，而不是等月結。部分出貨只計已取貨或已簽收的金額。系統做不到自動扣回，就由店長在當日收市前處理，並抽查三張單。顧客離開前應知道餘額已改，而不是事後才收到扣分通知。
用一週對帳再向顧客說明
選十位願意試的熟客，請他們一星期內各做一張門市單與一張網店單。每天對照兩邊餘額是否相同、退貨有沒有扣回。店員用同一句話：「這筆分在門市和網店都能看到，兌換以畫面餘額為準。」問題集中在某一渠道，就先關掉該渠道的入分，而不是叫顧客忍耐。規則穩定之後，再寫進會員制度說明。會籍與線上線下的整體做法，可看 餐飲與零售的 customer loyalty program。 顧客要用手機出示會員卡，入會與查餘額的做法可參考 手機會員卡與會員卡 App。 餘額兩邊一致，零售會員才會相信積分值得再來。