留客策略
喚醒沉睡會員：customer retention strategies 實務指南
沉睡會員不是名單上所有久未出現的人。先用最後一次消費劃出一段日子，再用一項下一次就能完成的誘因喚回，才看得出這次 customer retention strategies 有沒有用。
用最後消費日界定沉睡
沉睡是指曾經重複光顧、然後停了一段日子，不是入會很久。茶餐廳與咖啡店若熟客大約每週來一次，超過二十一日沒有消費，可列入本期喚回。服裝或生活百貨回訪較疏，間隔可放到六十至九十日。只來過一次的客人尚未養成習慣，不要與熟客用同一則訊息。會員系統要能按最後消費日篩選，而不能只看入會日期。
同一期只喚回一群人
一次只處理一個間隔，例如「二十一日未到店，而且過去九十日至少消費兩次」。把全部舊電話一次發出，回來的人與本來就會回來的人混在一起，看不出做法是否有效。人數太多時，先做最接近平常間隔的一群，他們再來的機會較高。Customer loyalty program 的喚回，目的是把熟客拉回原來的節奏，不是把整份舊名單當新客推廣。
誘因只留一項，並寫死有效期
不要同時給折扣、雙倍積分與贈品。選一項客人下一次就能完成的：指定小食，或一段日子內消費可換固定積分。餐飲有效期宜七至十四日，零售可到三十日。條件在短訊與會員系統用同一句話，避免店員現場改口。積分門檻怎樣訂，可對照 積分獎賞與電子禮券。
- 有效期寫死日期，不要寫「另行通知」
- 同一期只用一項誘因，避免客人比較怎樣最划算
- 兌換品用常備貨，避免當日沽清令客人白走一趟
只聯絡仍有效、且曾同意接收訊息的會籍
電話或電郵以入會時留下、仍然有效的為準。沒有同意接收推廣的，不要納入。同一期只發一次，不要在一週內連發三則。客人回來時，店員按會員系統顯示的喚回項目說一句即可，不要在隊伍裡逐個查問。會籍規則如何讓前線跟得上，可再看 會員經營與會員制度。
用回來的人數決定下一次只改一項
記錄三項：發出人數、期限內再消費人數、再消費金額是否接近平常客單。回來的人多但金額明顯偏低，誘因多半已變成折扣。回來的人很少，先改期限或誘因內容，不要同時改篩選條件。兩至四星期後再看下一群。留客的基本做法可對照 customer retention strategies 的店家說明。